Πίνακας περιεχομένων:
Ορισμός - Τι σημαίνει η ηλεκτρονική υποστήριξη;
Η ηλεκτρονική υποστήριξη είναι ένας γενικός όρος για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και τις δραστηριότητες υποστήριξης πελατών που πραγματοποιούνται τώρα μέσω του Διαδικτύου ή μέσω ψηφιακών συστημάτων, όπου προηγουμένως θα είχαν πραγματοποιηθεί τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως. Η ανάπτυξη και η εξέλιξη του Διαδικτύου διευκόλυναν την ηλεκτρονική υποστήριξη, μαζί με μοντέλα σύννεφων και άλλες εξελίξεις που ενισχύουν τις δυνατότητες των κέντρων ψηφιακής εξυπηρέτησης.
Η Techopedia εξηγεί την ηλεκτρονική υποστήριξη
Πολλές εταιρείες αρχίζουν να υιοθετούν υπηρεσίες ηλεκτρονικής υποστήριξης, εν μέρει για μείωση του κόστους. Αν και ορισμένοι ειδικοί εκτιμούν ότι η μετάβαση σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικών υπηρεσιών μπορεί να μειώσει το κόστος κατά 1000% ή περισσότερο για κάθε αλληλεπίδραση πελατών, δεν είναι ο μόνος λόγος για τον οποίο οι εταιρείες κινούνται προς τα μοντέλα ηλεκτρονικής υποστήριξης. Τα παραδοσιακά προβλήματα με την τηλεφωνική υποστήριξη περιλαμβάνουν χρόνους μεγάλου χρόνου αναμονής, μοντέλα έντασης εργασίας και πρόκληση χειρισμού συναισθηματικών αλληλεπιδράσεων. Για πολλές επιχειρήσεις, η ηλεκτρονική υποστήριξη είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μετριάσετε μερικά από αυτά τα προβλήματα.
Συνολικά, οι εταιρείες προσπαθούν να βελτιώσουν τα συστήματα ηλεκτρονικής υποστήριξης. Ένας από τους μεγαλύτερους περιορισμούς είναι η έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Πολλές υπηρεσίες ηλεκτρονικής υποστήριξης έρχονται με τη μορφή κουτιού συνομιλίας σε μια ιστοσελίδα. Μπορεί να είναι δύσκολο να πεισθεί κάποιος ότι υπάρχει πραγματικά ένα «πραγματικό πρόσωπο» να ανταποκρίνεται, ακόμα και αν οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής υποστήριξης είναι σε πραγματικό χρόνο. Επίσης, εκείνοι που στελεχώνουν την υπηρεσία ηλεκτρονικής υποστήριξης μπορούν να συγκλονιστούν από υπερβολικά τεχνικές ή σε βάθος ερωτήσεις. Οι εταιρείες θα συνεχίσουν να εργάζονται για να καταστήσουν την ηλεκτρονική υποστήριξη πιο ικανή και άνετη για τους πελάτες.
