Πίνακας περιεχομένων:
- Ορισμός - Τι σημαίνει ο Διανομέας Αυτόματων Κλήσεων (ACD);
- Η Techopedia εξηγεί τον αυτόματο διανομέα κλήσεων (ACD)
Ορισμός - Τι σημαίνει ο Διανομέας Αυτόματων Κλήσεων (ACD);
Ένας αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD) στην τηλεφωνία είναι ένα σύστημα που διανέμει εισερχόμενες κλήσεις σε μια συγκεκριμένη ομάδα τερματικών που χρησιμοποιούνται από πράκτορες. Είναι μέρος του συστήματος ολοκλήρωσης τηλεφωνίας μέσω υπολογιστή (CTI). Τα ACD αναγνωρίζουν, απαντούν και δρομολογούν τις εισερχόμενες κλήσεις. Κυμαίνονται από μικρά συστήματα που διατηρούν μερικές γραμμές έως συστήματα που διατηρούν μεγάλο αριθμό γραμμών για μεγάλες εφαρμογές.
Ένα σύστημα ACD χειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις με βάση τους αριθμούς που καλούνται και μια σχετική βάση δεδομένων των οδηγιών χειρισμού. Οι εταιρείες που προσφέρουν υποστήριξη πωλήσεων και υπηρεσιών χρησιμοποιούν αυτόματους διανομείς κλήσεων για να επικυρώσουν τους καλούντες, να πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις, να προωθούν κλήσεις προς τα δεξιά μέρη, να επιτρέπουν στους καλούντες να καταγράφουν μηνύματα, να συλλέγουν στατιστικά στοιχεία χρήσης, να εξισορροπούν τη χρήση τηλεφωνικών γραμμών και να παρέχουν διάφορες άλλες υπηρεσίες.
Η Techopedia εξηγεί τον αυτόματο διανομέα κλήσεων (ACD)
Τα ACD παρέχουν ταυτότητα καλούντος, όπως αυτή που παρέχεται από την υπηρεσία αναγνώρισης κλήσεων μέσω αριθμού κλήσης (DNIS), άμεση εσωτερική κλήση κλπ. Επεξεργάζονται μεγάλες ποσότητες εισερχόμενων κλήσεων και τις διανέμουν σε επεκτάσεις μιας ή μιας ομάδας. Διανέμουν επίσης κλήσεις με δίκαιο τρόπο στις επεκτάσεις που ονομάζονται γραμμές πρακτόρων. Επιτρέπουν μόνο έναν περιορισμένο αριθμό μελών του προσωπικού να χειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλο αριθμό κλήσεων, ενώ υποθέτει ότι κάποιος είναι πάντα διαθέσιμος στην πλευρά του παραλήπτη για να χειρίζεται τις κλήσεις. Ένα σύστημα ACD διατηρεί επίσης τα αρχεία των μέγιστων ωρών κλήσης, τον αριθμό των ελλιπών κλήσεων και τον όγκο των εισερχόμενων κλήσεων.
Τα συστήματα ACD χρησιμοποιούνται ευρέως σε γραφεία που χειρίζονται μεγάλους όγκους εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων από καλούντες που χρειάζονται βοήθεια. Η στρατηγική δρομολόγησης είναι ένα σύνολο οδηγιών που βασίζονται στο κανόνα, το οποίο λέει στον ACD τον τρόπο χειρισμού των κλήσεων στο σύστημα. Αυτός είναι ο αλγόριθμος που καθορίζει τους πιο κατάλληλους υπαλλήλους που είναι διαθέσιμοι για να ανταποκρίνονται στις εισερχόμενες κλήσεις. Επιπροσθέτως, εξετάζονται και άλλα δεδομένα για τον προσδιορισμό του λόγου κάθε κλήσης, που διαπιστώνεται από ένα απλό σύστημα αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR). Αρχικά, η λειτουργία ACD ήταν εσωτερική για την ανταλλαγή ιδιωτικών καταστημάτων των εταιρειών.
Το σύστημα έχει σχεδιαστεί για να επιτρέπει κοινές υπολογιστικές συσκευές. Οι πρόσθετες λειτουργίες για εφαρμογές εξωτερικής δρομολόγησης περιλαμβάνουν την ενοποίηση μέσω υπολογιστή-τηλεφώνου, η οποία μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα του πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου, συνδυάζοντας τις εισερχόμενες κλήσεις με σημαντικά δεδομένα σε έναν υπολογιστή. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω του πρωτοκόλλου CSTA (Computer-supported Telephony Applications).
