Πίνακας περιεχομένων:
Ορισμός - Τι σημαίνει επίπεδο υποστήριξης;
Το επίπεδο υποστήριξης είναι η έκταση της τεχνικής βοήθειας που παρέχεται στους πελάτες του για ένα λογισμικό πληροφορικής. Η υποστήριξη χωρίζεται συνήθως σε τέσσερα επίπεδα: επίπεδο / βαθμίδα 1, επίπεδο / βαθμίδα 2, επίπεδο / βαθμίδα 3 και επίπεδο / βαθμίδα 4. Το επίπεδο υποστήριξης βασίζεται στην πολυπλοκότητα της παρεχόμενης υποστήριξης.
Το επίπεδο υποστήριξης είναι επίσης γνωστό ως επίπεδο υποστήριξης ή τεχνικής υποστήριξης.
Η Techopedia εξηγεί το επίπεδο υποστήριξης
Η τεχνική υποστήριξη περιλαμβάνει υπηρεσίες που παρέχουν βοήθεια σε οποιοδήποτε προϊόν τεχνολογίας, από τηλεοράσεις, κινητά τηλέφωνα και ηλεκτρονικές συσκευές μέχρι προϊόντα λογισμικού και μηχανικά προϊόντα.
Για αποδοτικότητα, η τεχνική υποστήριξη χωρίζεται σε διαφορετικά επίπεδα. Ο αριθμός των επιπέδων εξαρτάται αποκλειστικά από τις ανάγκες των επιχειρήσεων. Η επιτυχία εξαρτάται από το πόσο καλά ο τεχνικός κατανοεί το επίπεδο της δέσμευσης και της ευθύνης, τη δέσμευση της ανταπόκρισης του πελάτη και πότε, και σε ποιο βαθμό, να κλιμακώσει ένα ζήτημα.Στο υπολογιστικό σύστημα, υπάρχουν τρία επίπεδα υποστήριξης και ένα προαιρετικό τέταρτο επίπεδο, καθένα από τα οποία συνδέεται με διαφορετικά καθήκοντα. Υποστήριξη επιπέδου 1: Αυτοί οι ειδικοί επιλύουν βασικά ζητήματα καταναλωτών και έχουν γενική κατανόηση του προϊόντος και των υπηρεσιών. Συγκεντρώνονται πληροφορίες για τους πελάτες, αναλύουν τα συμπτώματα και καθορίζουν τα βασικά προβλήματα. Αντιμετωπίζουν περίπου το 80% των προβλημάτων των χρηστών, συμπεριλαμβανομένων ζητημάτων όπως:
- Προβλήματα με τα ονόματα χρήστη και τους κωδικούς πρόσβασης
- Θέματα φυσικής στρώσης
- Επαλήθευση της εγκατάστασης υλικού και λογισμικού
- Θέματα εγκατάστασης, επανεγκατάστασης και απεγκατάστασης
- Πλοήγηση μενού
Υποστήριξη επιπέδου 2: Αυτοί οι ειδικοί έχουν περισσότερη εμπειρία και γνώση και μπορούν να βοηθήσουν τους ειδικούς του επιπέδου 1 με βασικά τεχνικά προβλήματα. Διερευνούν τα ζητήματα που τίθενται και ελέγχουν για γνωστές λύσεις σε πολύπλοκα ζητήματα. Επίσης, αναθεωρούν τις παραγγελίες εργασίας για να καθορίσουν την έκταση της υποστήριξης του επιπέδου 1 που έχει ήδη δοθεί και πόσο διάστημα οι ειδικοί του επιπέδου 1 συνεργάζονται με τον πελάτη. Αυτό τους επιτρέπει να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τον χρόνο τους. Αν δεν προσδιοριστεί μια λύση, το ζήτημα αυξάνεται στο επόμενο επίπεδο.
Υποστήριξη επιπέδου 3: Αυτοί οι ειδικοί χειρίζονται τα πιο δύσκολα προβλήματα και είναι ειδικοί στον τομέα τους, βοηθώντας μερικές φορές τους ειδικούς τόσο του 1ου όσο και του επιπέδου 2. Επίσης, διερευνούν και αναπτύσσουν λύσεις για νέα ή άγνωστα θέματα.
Το προαιρετικό τέταρτο επίπεδο υποστήριξης παρέχεται μερικές φορές είτε από έναν πωλητή λογισμικού ή υλικού και από την ομάδα διαχείρισης σε ειδικά θέματα.
