10 Συμβουλές για την παροχή καλύτερης υποστήριξης

Για πολλές επιχειρήσεις, το τμήμα πληροφορικής χρησιμεύει ως κεντρικό κορμό και κεντρικό κέντρο, διατηρώντας ομαλά τις πληροφορίες σε όλο το σύστημα. Το τμήμα πληροφορικής κατέχει μια μοναδική θέση στην εταιρική ιεραρχία. Το καθήκον του δεν συνδέεται κατ 'ανάγκη με τις κύριες δραστηριότητες της εταιρείας (πράγματι, όλοι οι τύποι εταιρειών έχουν τμήματα πληροφορικής, από τρόφιμα μέχρι μόδα) αλλά δεν είναι ανεξάρτητο από τα υπόλοιπα τμήματα.

Ενώ το προσωπικό πληροφορικής δεν είναι απαραίτητα υποτακτικοί σε άλλους υπαλλήλους, διατηρούν ένα είδος θέσης εξυπηρέτησης πελατών. Η παροχή υποστήριξης IT στους υπαλλήλους είναι ένα σημαντικό καθήκον για οποιοδήποτε τμήμα πληροφορικής μιας εταιρείας. Αυτό επιτρέπει στους ανθρώπους της εταιρείας να εκτελούν αποτελεσματικά τα καθήκοντά τους και να αυξάνουν την παραγωγικότητα της εταιρείας. Πώς μπορούν λοιπόν να κάνουν αυτή την δουλειά καλύτερα; Εδώ είναι 10 συμβουλές που κάθε τμήμα πληροφορικής πρέπει να εξετάσει. (Η εργασία στον τομέα της πληροφορικής έχει τα μειονεκτήματά της. Σε 10 λόγους δεν πληρώνει για να είναι ο τύπος IT.)

Έχετε ένα σύστημα εισιτηρίων

Πολλές μεγάλες εταιρείες που παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες τους έχουν σύστημα εισιτηρίων για να παρακολουθούν τα καθήκοντά τους και να παρακολουθούν την πρόοδο οποιασδήποτε εργασίας. Ακόμη και αν είναι εσωτερικό, ένα απλό σύστημα εισιτηρίων μπορεί να βοηθήσει στην οργάνωση του τμήματος, έτσι ώστε οι τεχνικοί να μην χάσουν από το τι πρέπει να γίνει. Το πιο βασικό πράγμα που θα πρέπει να έχει ένα σύστημα εισιτηρίων είναι η δυνατότητα αυτόματης απόκρισης με αριθμό εισιτηρίου και πεδίο "σημειώσεων", έτσι ώστε οι τεχνικοί να μπορούν να καταγράφουν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την πρόοδο του εισιτηρίου.

… Ή τουλάχιστον μια ειδική διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Ορισμένες εταιρείες μπορεί να μην έχουν τους πόρους (ή να θέλουν) να έχουν ένα πλήρως λειτουργικό σύστημα εισιτηρίων. Μια καλή εναλλακτική λύση θα ήταν να δημιουργηθεί μια ειδική διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για θέματα ερωτήσεων και υποστήριξης, με έναν αυτόματο ανταποκριτή για νέα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Στείλτε λιγότερα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Περάστε το χρόνο να απαντήσετε με τις σωστές ερωτήσεις σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ένα μήνυμα. Το πρόβλημα που απασχολεί πολλοί ειδικοί της πληροφορικής είναι ότι τείνουν να χάσουν ώρες μόλις γράφουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στέλνοντας μηνύματα εμπρός και πίσω. Για παράδειγμα, εάν λάβουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου λέγοντας "Δεν μπορώ να λάβω μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου", ενδέχεται να στείλουν μια γρήγορη απάντηση με τη λέξη "Τι συσκευή χρησιμοποιείτε;" η οποία μπορεί στη συνέχεια να πάρει μια απάντηση από το "My laptop", στο οποίο θα απαντήσουν, "Τι OS είναι αυτό;" Αυτό μπορεί κυριολεκτικά να συνεχιστεί όλη την ημέρα. Αντ 'αυτού, θα πρέπει να αφιερώσουν χρόνο για να εξασφαλίσουν ότι θα λάβουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στη συνέχεια θα δώσουν μια απάντηση. Η δαπάνη μερικών λεπτών για να απαντήσετε λεπτομερώς στο άτομο μπορεί να βοηθήσει στην περικοπή των ατελείωτων συζητήσεων.

Παρέχετε πληροφορίες σχετικά με γνωστά σφάλματα

Παρέχετε μια σελίδα Συχνές Ερωτήσεις ή "Γνωστά Σφάλματα". Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν τα ίδια προβλήματα με τους άλλους χρήστες. Παρέχοντας μια Συχνές Ερωτήσεις για όλους ή μια σελίδα που περιγράφει τα γνωστά σφάλματα (και τι γίνεται γι 'αυτά), το τμήμα πληροφορικής μπορεί να περιορίσει τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τα μηνύματα που πρέπει να απαντήσουν - για να μην αναφέρουμε την εχθρότητα σχετικά με το αν τα ζητήματα είναι αντιμετωπίζονται.

Δημιουργήστε ένα Φόρουμ

Για μεγαλύτερες εταιρείες με μεγάλη βάση χρηστών, μπορεί να έχει νόημα να δημιουργηθεί ένα φόρουμ όπου οι άνθρωποι μπορούν να απαριθμήσουν τα θέματα ή τις ανησυχίες τους. Αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους να ανταποκρίνονται ο ένας στον άλλο και να βοηθούν ο ένας τον άλλον.

Απάντηση Προσωπικά

Αυτό φαίνεται σαν ένα απλό - ή και λογικό - πράγμα που πρέπει να κάνετε, αλλά πολλά τμήματα πληροφορικής εξακολουθούν να χρησιμοποιούν "την ομάδα" ή "την ομάδα υποστήριξης" σας όταν ασχολούνται με αιτήματα. Αυτό δεν είναι μόνο ενοχλητικό για πολλούς χρήστες, αλλά μπορεί επίσης να το κάνει να ακούγεται σαν το τμήμα προσπαθεί να αποφύγει τη λογοδοσία και την ευθύνη. Αν το προσωπικό πληροφορικής ανταποκριθεί προσωπικά σε κάθε αίτημα και συμπεριλάβει τα ονόματά του, αυτό θα βοηθήσει τους υπαλλήλους να αισθάνονται ότι το αίτημα θα αντιμετωπιστεί και θα τους παράσχει επίσης έναν τρόπο να καταλάβουν κάποιον όταν χρειάζονται πραγματικά βοήθεια.

Παρέχετε ένα χρονικό πλαίσιο

Αφήστε τους ανθρώπους να γνωρίζουν πότε θα διορθωθεί ένα ζήτημα. Και πάλι, αυτό είναι κάτι που μπορεί να μοιάζει με κοινή λογική, αλλά λίγοι άνθρωποι πράγματι αφιερώνουν χρόνο για να στείλουν ένα μήνυμα στο άτομο που ζητά υποστήριξη μόλις το πρόβλημα επιλυθεί. Δεν είναι μόνο αυτό το ευγενικό, αλλά δίνει επίσης μια σφραγίδα χρόνου και ένα ίχνος χαρτί θα πρέπει να προκύψουν άλλα ζητήματα.

Αναζήτηση σχολίων

Κάθε τμήμα ή εταιρεία θέλει να μάθει πώς κάνουν και πώς μπορούν να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους. Μετά την επίλυση ενός αιτήματος, είναι καλή ιδέα να ζητήσετε ανατροφοδότηση από τον υπάλληλο. Έχετε έναν σύνδεσμο έτοιμο για μια φόρμα ή απλά ρωτήστε τους τι σκέφτονται για την υπηρεσία.

Μην Ανορθώνετε την Κατάχρηση

Είναι εύκολο για τους ανθρώπους να απογοητευτούν, ειδικά εκείνοι που εργάζονται σε θέσεις υψηλής πίεσης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτό μπορεί να σημαίνει την απογοήτευση άλλων ανθρώπων, όπως το προσωπικό πληροφορικής. Ενώ πολλά στελέχη βλέπουν το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής ως υφισταμένους, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι υπάλληλοι. Οι διευθυντές και οι διευθυντές των τμημάτων πληροφορικής δεν πρέπει να ανεχτούν τις καταχρήσεις από άλλα τμήματα, ειδικά εκείνους που καταχρώνται προφορικά τους υπαλλήλους.

Να είστε επαγγελματίας

Επειδή τα τμήματα πληροφορικής χειρίζονται κυρίως εσωτερικά θέματα, είναι εύκολο να είσαι περιστασιακός ή ακόμα και ομαλός όταν πρόκειται για χειρισμό αιτημάτων. Ωστόσο, το προσωπικό πληροφορικής θα πρέπει πάντα να σχεδιάζει έναν επαγγελματικό ή ακόμα και φιλικό τόνο, όταν απαντά σε αιτήματα. Μια ευγένεια μπορεί να προχωρήσει πολύ.

Αυτές είναι μόνο μερικές συμβουλές που βοηθούν τα τμήματα πληροφορικής να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση στις εταιρείες τους. Εάν έχετε άλλες συμβουλές, παρακαλούμε να τις μοιραστείτε με @Techopedia.