Πίνακας περιεχομένων:
- Ορισμός - Τι σημαίνει Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (E-CRM);
- Η Techopedia εξηγεί την ηλεκτρονική διαχείριση σχέσεων με πελάτες (E-CRM)
Ορισμός - Τι σημαίνει Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (E-CRM);
Η ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων (E-CRM) είναι η εφαρμογή τεχνολογιών που βασίζονται στο Διαδίκτυο, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ιστοσελίδες, αίθουσες συνομιλίας, φόρουμ και άλλα κανάλια για την επίτευξη στόχων CRM. Πρόκειται για μια καλά δομημένη και συντονισμένη διαδικασία CRM που αυτοματοποιεί τις διαδικασίες στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών.
Ένα αποτελεσματικό E-CRM αυξάνει την αποδοτικότητα των διαδικασιών καθώς και βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσαρμόζουν προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ατομικές ανάγκες των πελατών.
Η Techopedia εξηγεί την ηλεκτρονική διαχείριση σχέσεων με πελάτες (E-CRM)
Η ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων παρέχει μια οδό για αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας επιχείρησης, των πελατών της και των υπαλλήλων της μέσω τεχνολογιών που βασίζονται στο Web. Η διαδικασία συνδυάζει το λογισμικό, το υλικό, τις διαδικασίες και τις δεσμεύσεις της διοίκησης που στοχεύουν στην υποστήριξη επιχειρηματικών στρατηγικών CRM σε επίπεδο επιχείρησης.
Η ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων οφείλεται στην εύκολη πρόσβαση στο Διαδίκτυο μέσω διαφόρων πλατφορμών και συσκευών όπως φορητοί υπολογιστές, φορητές συσκευές, επιτραπέζιοι υπολογιστές και τηλεοράσεις. Δεν είναι όμως το λογισμικό, αλλά η χρήση των τεχνολογιών που βασίζονται στο Web για να αλληλεπιδρούν, να κατανοούν και να διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών.
Ένα αποτελεσματικό σύστημα E-CRM παρακολουθεί το ιστορικό του πελάτη μέσω πολλαπλών καναλιών σε πραγματικό χρόνο, δημιουργεί και διατηρεί μια αναλυτική βάση δεδομένων και βελτιστοποιεί τη σχέση του πελάτη στις τρεις πτυχές της έλξης, επέκτασης και συντήρησης.
Μια τυπική στρατηγική E-CRM περιλαμβάνει τη συλλογή πληροφοριών πελατών, ιστορικού συναλλαγών και πληροφοριών για το προϊόν, ροής κειμένου και πληροφοριών περιεχομένου. Στη συνέχεια αναλύει τα χαρακτηριστικά του πελάτη για να δώσει μια συναλλακτική ανάλυση που αποτελείται από το προφίλ του πελάτη και το ιστορικό συναλλαγών και μια ανάλυση δραστηριότητας που αποτελείται από διερευνητικές δραστηριότητες που δείχνουν την πλοήγηση του πελάτη, το καλάθι αγορών, το μοτίβο αγορών και πολλά άλλα.
Τα οφέλη του E-CRM περιλαμβάνουν τα εξής:
- Βελτιωμένες πελατειακές σχέσεις, εξυπηρέτηση και υποστήριξη
- Συνδυασμός της συμπεριφοράς των πελατών με τις κατάλληλες προσφορές
- Αυξημένη ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών
- Μεγαλύτερη αποδοτικότητα και μείωση του κόστους
- Αυξημένα επιχειρηματικά έσοδα
Οι επιχειρήσεις που στρατηγικοποιούν και υλοποιούν μια λύση E-CRM είναι σε θέση να ευθυγραμμίσουν τις διαδικασίες τους με την τεχνολογία για να προσφέρουν αποτελεσματική και απρόσκοπτη εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια. Οι πελάτες έχουν την εξουσία να βοηθούν τους εαυτούς τους μέσω εξειδικευμένων σε απευθείας σύνδεση υπηρεσιών που διατίθενται κατόπιν αιτήματος. Το Διαδίκτυο παρέχει ένα απλό και ιδανικό μέσο, όπου οι πελάτες μπορούν να λαμβάνουν πληροφορίες από ιστοσελίδες, να αγοράζουν προϊόντα και να βρίσκουν απαντήσεις χρησιμοποιώντας τμήματα FAQ, forums ή chat rooms.
