Ερ:
Πώς μπορούν τα εργαλεία μάθησης να αξιολογούν τη συναισθηματική βοήθεια με προβλήματα τηλεφωνικού κέντρου;
ΕΝΑ:Από πολλές απόψεις, τα συστήματα εικονικής βοήθειας και διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) στα σημερινά τηλεφωνικά κέντρα εξακολουθούν να είναι αρκετά πρωτόγονα.
Ωστόσο, φτάνουν ολοένα και πιο καινούργιες τεχνολογίες, οι οποίες υπόσχονται να επαναφέρουν πραγματικά το τηλεφώνημα ως συναισθηματικό μέσο επικοινωνίας. Αυτό μπορεί να έχει μεγάλες επιπτώσεις για όλα τα είδη των πελατών και των άλλων καλούντων που προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με μια επιχείρηση μέσω τηλεφώνου.
| Δωρεάν Λήψη: Μηχανική Μάθηση και γιατί έχει σημασία |
Είναι δύσκολο να τερματιστεί μερικές από αυτές τις νέες τεχνολογίες με το σημερινό σύστημα που κυριαρχεί, όπου η φωνή του ρομπότ στο τηλέφωνό σας δεν κάνει καμία ανάλυση του τέλους της κλήσης σας πέρα από το χειρισμό της βασικής επεξεργασίας φυσικής γλώσσας που διακρίνει μια φράση στόχο από αλλο.
Όταν εξετάζετε τι έρχεται κάτω από το λούστρο, φαίνεται ότι οφείλουμε μια γρήγορη έκρηξη της σύγχρονης βοήθειας τεχνητής νοημοσύνης που θα κάνει τα συστήματα IVR πολύ πιο ευαίσθητα.
Ένα ενσύρματο άρθρο που ονομάζεται "Αυτή η κλήση μπορεί να παρακολουθείται για τον τόνο και το συναίσθημα" καταγράφει την εμφάνιση ενός προγράμματος που ονομάζεται Cogito, το οποίο είναι ένα πρωταρχικό παράδειγμα του πώς η φωνητική ανάλυση λογισμικού πρόκειται να πάρει πολύ καλύτερα.
Ένα από τα μεγαλύτερα καναλιού για όσους ενδιαφέρονται για την εξυπηρέτηση των πελατών είναι ότι ο Cogito μπορεί να βοηθήσει να διακρίνει την κατάσταση του νου και τη νοοτροπία του καλούντος. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους καλούντες που είναι ήδη απογοητευμένοι ή εκνευρισμένοι και οι οποίοι είναι πιθανό να απογοητευθούν και να διαφθείρουν καθώς ασχολούνται με τα φωνητικά μενού. Για παράδειγμα, ο συγγραφέας Tom Simonite απευθύνει τη χρήση αξιολόγησης φράσεων όπως "αυτό είναι γελοίο" που μπορεί να δείξει με σαφήνεια τις τεχνολογίες αν ο καλών δέχεται να επιδεινώνεται από τη διεπαφή που χρησιμοποιεί.
Σε μια κάπως πιο επιθετική χρήση, το λογισμικό μπορεί να εντοπίσει και τα συναισθηματικά μοντέλα των εργαζομένων. Αυτό μπορεί επίσης να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών, αν και τείνει να το κάνει σε βάρος του ανθρώπινου εργαζόμενου - με άλλα λόγια, το λογισμικό που σας αναγκάζει να καθίσετε ευθεία και να μιλήσετε πιο ευχάριστα πιθανότατα δεν πρόκειται να είναι μια μεγάλη ένωση πωλήσεων.
Ωστόσο, οι δυνατότητες είναι εμφανείς - εξετάζοντας τη συναισθηματική σύνθεση των φωνητικών προτύπων του καλούντος και όχι μόνο τη φυσική γλώσσα, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να γίνουν πιο ανταποκρινόμενα στους κόσμους και να εξυπηρετήσουν πραγματικά τους πελάτες που θέλουν να καταλάβουν το λογαριασμό τους, να κατανοήσουν καλύτερα την ανάπτυξη προϊόντων, ή να θέσετε ερωτήσεις σχετικά με την ασφάλεια.
Στο τέλος, αυτό είναι όλο για τη λήψη μιας διεπαφής που έχει βυθιστεί σε κρυφές αρχιτεκτονικές και το κάνει κάτι που είναι εύκολο για τους ανθρώπους να χρησιμοποιούν. Ο αποπροσανατολισμός των διασυνδέσεων αποτελεί τεράστια πρόκληση στον σημερινό κόσμο της τεχνολογίας - η εμπειρία των πελατών σας είναι τόσο καλή όσο η διεπαφή σας. Όταν αυτά τα νέα εργαλεία έρχονται πραγματικά στην αγορά, οι εταιρείες θα αγωνιστούν για να τα υιοθετήσουν, επειδή η καλύτερη εμπειρία των χρηστών θα τους δώσει ένα τεράστιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Είναι πιθανό να παρατηρήσουμε μια αλλαγή στη θάλασσα προς αυτές τις νέες τεχνολογίες, η οποία είναι πολύ πιο γρήγορη και αποφασιστική από ό, τι, για παράδειγμα, η υιοθέτηση νέφους, γιατί τελικά οι νέες τεχνολογίες φωνητικής απόκρισης έχουν πολύ νόημα.
