Πίνακας περιεχομένων:
Ορισμός - Τι σημαίνει η αθόρυβη παρακολούθηση;
Η αθόρυβη παρακολούθηση είναι η διαδικασία καταγραφής, ακρόασης και αξιολόγησης φωνητικών επικοινωνιών μεταξύ ενός πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου και του πελάτη. Η αθόρυβη παρακολούθηση ενεργοποιείται μέσω αυτοματοποιημένου λογισμικού εγγραφής και παρακολούθησης κλήσεων και αναλύεται χειροκίνητα από διαχειριστές και επιβλέποντες του τηλεφωνικού κέντρου για τη διασφάλιση της ποιότητας και τους κανονισμούς.Η Techopedia εξηγεί την Αθόρυβη Παρακολούθηση
Η αθόρυβη παρακολούθηση αποτελεί κατά κύριο λόγο μέρος των περισσότερων εφαρμογών λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, οι οποίες καταγράφουν όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Παρόλο που οι καταγεγραμμένες κλήσεις χρησιμοποιούνται για διάφορους σκοπούς, η σιωπηρή παρακολούθηση διευκολύνει γενικά τη διασφάλιση της ποιότητας των κλήσεων και την επαλήθευση για τα τηλεφωνικά κέντρα. Η αθόρυβη παρακολούθηση παρέχει μια σειρά από διαφορετικές μετρήσεις και δεδομένα, όπως το μήκος κάθε κλήσης και το μέσο μήκος όλων των κλήσεων, τη συμπεριφορά των παραγόντων και τη συμμόρφωση με τα πρότυπα αποδοχής και εάν αυτοί οι πράκτορες πληρούν άλλους οργανωτικούς στόχους. Επιπλέον, ένα τηλεφωνικό κέντρο με λογισμικό σιωπηρής παρακολούθησης μπορεί επίσης να επιτρέψει σε έναν διαχειριστή να παρακολουθήσει μια ζωντανή κλήση χωρίς να ειδοποιήσει τον πελάτη ή τον πράκτορα.
