Πίνακας περιεχομένων:
Πολλοί οργανισμοί είτε βρίσκονται σε εξέλιξη είτε αρχίζουν τουλάχιστον τα βήματα προς την ψηφιακή μεταμόρφωση, αλλάζοντας θεμελιωδώς τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων χάρη στον πολλαπλασιασμό της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί την απαραίτητη απάντηση στην αύξηση των απαιτήσεων των καταναλωτών / πελατών και των προσδοκιών τους όσον αφορά τις εμπειρίες τους από την υπηρεσία. Είναι καθοριστικής σημασίας οι πάροχοι υπηρεσιών να είναι εφοδιασμένοι με τα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζονται για την ικανοποιητική αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών όταν, πού και πώς ζητούνται. (Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ανατρέξτε στην ενότητα Βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας με την ψηφιακή μετατροπή, τα μεγάλα δεδομένα και το Analytics).
Ειδικά για τους CIO, υπάρχει μια σημαντική ευκαιρία να ξεκινήσει το ταξίδι τους προς την ψηφιακή μεταμόρφωση σε ένα οικείο έδαφος - το γραφείο εξυπηρέτησης. Αν σκεφτούμε τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό που διέρχεται από τους CIOs, μειώνεται η προσοχή στις επιχειρηματικές διαδικασίες και η αύξηση της παραγωγικότητας για να αποκομίσουν μεγαλύτερη επιχειρηματική αξία από την τεχνολογία πληροφορικής. Πώς μπορεί αυτή η νοοτροπία να εφαρμοστεί μέσω του γραφείου εξυπηρέτησης;
Εξοικονόμηση σημαίνει παλιά μοντέλα για την παροχή υπηρεσιών υπαλλήλων δεν θα το κόψει
Ιστορικά και ακόμα σήμερα για πολλούς οργανισμούς, οι πάροχοι υπηρεσιών βασίζονται σε ξεπερασμένες και αναποτελεσματικές μεθόδους για να αντιμετωπίσουν τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά. Οτιδήποτε προκαλεί τριβές στην εργάσιμη ημέρα ενός ατόμου θα οδηγήσει σε δυσαρέσκεια. Είτε αντιμετωπίζετε ένα ζήτημα υποστήριξης είτε χρειάζεστε έναν πόρο, ο χρόνος που ένας εργαζόμενος δαπανά για να εντοπίσει αναλύσεις σημαίνει ότι η ροή του διακόπτεται. Στο Service Management World 2018, ο αναλυτής της Forrester Charles Betz συζήτησε την πρόσφατη έρευνα που δείχνει ότι οι υπάλληλοι - περισσότερο από κάθε άλλο perk στο χώρο εργασίας - είναι πιο ικανοποιημένοι όταν μπορούν να κάνουν τα πράγματα.
