Πίνακας περιεχομένων:
- Ορισμός - Τι σημαίνει Interactive Voice Response (IVR);
- Η Techopedia εξηγεί τη λειτουργία Interactive Voice Response (IVR)
Ορισμός - Τι σημαίνει Interactive Voice Response (IVR);
Η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με τους υπολογιστές χρησιμοποιώντας τη φωνή ή το πληκτρολόγιο σηματοδότησης πολλαπλών συχνών (DTMF) διπλού τόνου. Το IVR επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις στις δικές τους ερωτήσεις μιλώντας (χρησιμοποιώντας το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας της εταιρείας) ή δίνοντας εισόδους μέσω ενός τηλεφωνικού πληκτρολογίου.
Το IVR χρησιμοποιεί προεγκατεστημένο και δυναμικά δημιουργημένο ήχο για να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες. Το βασικό πλεονέκτημα για τα συστήματα IVR είναι ότι μπορούν να χειριστούν μεγάλους όγκους κλήσεων, όπου απαιτούνται μόνο απλές αλληλεπιδράσεις.
Το IVR είναι επίσης γνωστό ως τηλεφωνικό μενού ή μονάδα φωνητικής απόκρισης.
Η Techopedia εξηγεί τη λειτουργία Interactive Voice Response (IVR)
Στο 1962 στο Seattle World's Fair, το Bell System εισήγαγε το πρώτο τηλέφωνο ικανό να καλεί τοπικούς κωδικούς χρησιμοποιώντας συχνότητα διαμόρφωσης διπλού τόνου με τόνους κλήσης στην περιοχή της ανθρώπινης ακοής. Αυτή ήταν η γένεση του IVR. Ωστόσο, η τεχνολογία IVR ήταν πολύπλοκη και δαπανηρή στη δεκαετία του 1970.
Στη δεκαετία του 1980, περισσότερες εταιρείες εισήλθαν στην αγορά. Ο ανταγωνισμός οδήγησε στην περαιτέρω ανάπτυξη λογισμικού αναγνώρισης ομιλίας, προκαλώντας τη μετάβαση από ψηφιακούς επεξεργαστές σήματος σε αρχιτεκτονική πελάτη / διακομιστή. Οι εταιρείες άρχισαν να ερευνά την ενσωμάτωση τηλεφωνίας μέσω υπολογιστή για χρήση με συστήματα IVR. Η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων στο κατάλληλο προσωπικό ή τμήματα της εταιρείας έγινε κοινή και ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική λειτουργία των επιχειρήσεων. Στη δεκαετία του 2000, το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας αναπτύχθηκε περαιτέρω και τελικά κατέστη λιγότερο δαπανηρό. Αυτό κατέστη δυνατό με ταχύτερες ταχύτητες επεξεργασίας και με τη μεταφορά του αναγνωρισμένου κώδικα προγραμματισμού αναγνώρισης ομιλίας στο πρότυπο VXML.
Το IVR δίνει προτεραιότητα στις κλήσεις πελατών που έρχονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, μετακινώντας κάποιες στο μπροστινό μέρος της ουράς. Η ιεράρχηση βασίζεται στον λόγο της κλήσης και σε μια υπηρεσία αναγνώρισης κλήσεων. Το σύστημα μπορεί επίσης να καταγράψει τις πληροφορίες λεπτομερειών του καλούντος και να το συλλέξει σε μια βάση δεδομένων για τον έλεγχο, την ανάλυση της απόδοσης του συστήματος και τις μελλοντικές βελτιώσεις του συστήματος.
Άλλες τυπικές χρήσεις για IVR είναι:
- Τηλεφωνική κλήση που ενεργοποιείται με φωνή για την αυτοματοποίηση αιτημάτων ρουτίνας στους πίνακες διανομής ή στους ιδιωτικούς φορείς αυτόματης ανταλλαγής υποκαταστημάτων
- Ψυχαγωγία και πληροφορίες για την προβολή τηλεοπτικών εκπομπών ή τηλεοπτικών εκπομπών, οι οποίες μπορούν να δημιουργήσουν τεράστιους όγκους κλήσεων
- Ανώνυμη πρόσβαση σε ευαίσθητα δεδομένα από νοσοκομεία και κλινικές χρησιμοποιώντας κωδικούς πρόσβασης
- Κινητές αγορές και εγγραφές
- Λήψη προσωπικών τραπεζικών δεδομένων
- Λήψη εντολών και πληρωμών με πιστωτική κάρτα
- Αναφορά ανάγνωσης μετρητών
- Επιβεβαίωση πληροφοριών πτήσης αεροπορικής εταιρείας
- Γραμμές συνομιλίας και χρονολόγησης
- Καιρικές και οδικές συνθήκες
Η τεχνολογία IVR έχει τους κριτικούς της. Οι καλούντες ενδέχεται να αντιταχθούν στην παροχή φωνητικών απαντήσεων σε αυτοματοποιημένα συστήματα και προτιμούν να μιλάνε με έναν απαντώμενο άνθρωπο. Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται απογοητευμένοι όταν η ικανότητά τους να μιλούν σε έναν άνθρωπο είναι περιορισμένη.
