Πίνακας περιεχομένων:
- Ορισμός - Τι σημαίνει η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM);
- Η Techopedia εξηγεί τη Διαχείριση Εμπειριών Πελατών (CEM)
Ορισμός - Τι σημαίνει η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM);
Η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών (CEM) είναι ένα σχετικά νέο μέρος της διαχείρισης των πελατών της επιχείρησης που περιλαμβάνει την εξέταση όσων οι πελάτες βιώνουν σε κάθε σημείο της σχέσης τους με την επιχείρηση. Αυτό περιλαμβάνει την αξιολόγηση πτυχών της διαδικασίας διαφήμισης, της διαδικασίας πωλήσεων, της διαδικασίας υποστήριξης και κάθε περίπτωσης όπου μια επιχείρηση θα μπορούσε να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες της, είτε online είτε όχι.
Η Techopedia εξηγεί τη Διαχείριση Εμπειριών Πελατών (CEM)
Με πολλούς τρόπους, το CEM βασίζεται σε προηγούμενες πτυχές της χρήσης της τεχνολογίας των επιχειρήσεων, όπως η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM). Τα εργαλεία CRM βοηθούν τις επιχειρήσεις να συγκεντρώνουν καλύτερες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες τους, τα αναγνωριστικά τους, τις προηγούμενες αγορές τους κλπ. Η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών φέρνει μια ελαφρώς διαφορετική γωνία στους πόρους πληροφορικής που οδηγούν τη λήψη αποφάσεων σε εταιρείες.
Με το CEM, εστιάζεται στην εμπειρία του χρήστη ή στη "διεπαφή" των επιχειρηματικών σχέσεων. Ζητά από τους ηγέτες των επιχειρήσεων να βρεθούν στα παπούτσια των πελατών και να δουν τι αντιλαμβάνονται καθώς αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση, είτε online είτε μέσω διαφορετικών χώρων. Η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως ένα είδος εμπειρίας χρήστη ή διεπαφής χρήστη όπου οι αναλυτές εξετάζουν πράγματα όπως η διαδικτυακή διαφήμιση και το μάρκετινγκ, φόρμες διαδικτύου για παραγγελίες, καροτσάκια ψηφιακής τηλεόρασης, ψηφιακή ή τηλεφωνική υποστήριξη, καθώς και ό, τι συμβαίνει σε καταστήματα τούβλων και κονιάματος. Για παράδειγμα, μια εμπεριστατωμένη ματιά στον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση χρησιμοποιεί τα κοινωνικά μέσα και πώς οι πελάτες της ανταποκρίνονται σε πλατφόρμες όπως το Facebook θα θεωρούνταν ένα έργο CEM.
