Πίνακας περιεχομένων:
- Τι είναι το κοινωνικό CRM;
- Όπως και σε άλλους τύπους CRM, υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι για να γίνει η δουλειά. Το κοινωνικό CRM δεν ταιριάζει σε ένα τακτοποιημένο πακέτο. στην πραγματικότητα, λειτουργεί καλύτερα όταν οι εταιρείες την προσαρμόζουν ώστε να ταιριάζουν στις ανάγκες τους και να συμμορφώνονται με τα σχόλια που λαμβάνουν από τους πελάτες. Εάν οι πελάτες ασχολούνται με έναν τρόπο που ωφελεί την επιχείρηση, αυτή η αποστολή ολοκληρώνεται!
- Η στρατηγική και η φιλοσοφία πίσω από το κοινωνικό μάρκετινγκ
- Αυτό μας φέρνει στο επόμενο στοιχείο του κοινωνικού CRM. Μια εταιρεία μπορεί να έχει όλα τα σωστά εργαλεία και ενημερωμένο λογισμικό στον κόσμο και εξακολουθεί να αποτυγχάνει να προσελκύσει τους πελάτες.
- Ενίσχυση του CRM
- Είστε έτοιμοι για κοινωνική προσφορά;
Ήταν ότι η διαχείριση των σχέσεων με πελάτες (CRM) αφορούσε μια βάση δεδομένων με οδηγούς με πληροφορίες επικοινωνίας και άλλα σχετικά δεδομένα. Όμως, το CRM έχει υποστεί πολλές αλλαγές, μεταξύ των οποίων και το γεγονός ότι έχει περάσει κοινωνικά (σχεδόν όπως όλα αυτά τα χρόνια). Και καθώς περισσότεροι άνθρωποι συσσωρεύονται στο Twitter, στο Facebook, στο Google+ και σε πολλά άλλα δίκτυα στο διαδίκτυο, αυτό το νέο είδος CRM γίνεται γρήγορα μια από τις πιο σημαντικές στρατηγικές που μπορεί να υιοθετήσει μια επιχείρηση. Εδώ θα δούμε πώς λειτουργεί το κοινωνικό CRM και πώς μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να προσελκύσουν πελάτες. (Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τις τάσεις που εμφανίζονται στο CRM στις Top 6 τάσεις στη διαχείριση σχέσεων με πελάτες).
Τι είναι το κοινωνικό CRM;
Το Social CRM χρησιμοποιεί εργαλεία, τεχνολογίες και τεχνικές κοινωνικών μέσων για την αφοσίωση των πελατών. Είναι ουσιαστικά μια σειρά από έννοιες που χρειάζεται μια επιχείρηση να κατανοήσει πλήρως τους πελάτες της σε ό, τι έχει γίνει ένας εξαιρετικά κοινωνικός σε απευθείας σύνδεση κόσμος.
Υπάρχουν πολλοί ορισμοί που κυμαίνονται γύρω, αλλά ο καλύτερος που συλλαμβάνει την πλήρη ουσία του κοινωνικού CRM προέρχεται από τον συγγραφέα και τον Πρόεδρο του The 56 Group Paul Greenberg. Ο Greenberg γράφει ότι το κοινωνικό CRM είναι, πρωτίστως, μια επιχειρηματική στρατηγική και φιλοσοφία. Με άλλα λόγια, αυτό δεν είναι μανία μάρκετινγκ, αλλά κάτι που μπορεί να επηρεάσει μια ολόκληρη επιχείρηση.
Η Greenberg δηλώνει επίσης ότι το κοινωνικό CRM "έχει σχεδιαστεί για να εμπλέξει τον πελάτη σε συνεργατική συνομιλία προκειμένου να προσφέρει μια αμοιβαία επωφελή αξία σε ένα εμπιστευτικό και διαφανές επιχειρηματικό περιβάλλον".
Ακούγεται σαν μια μπουκιά, ε; Αλλά αυτό που είναι ξεκάθαρο είναι ότι, αντίθετα με το παρελθόν, όπου οι επιχειρήσεις αναλαμβάνουν τη σχέση πελάτη-πελάτη, το κοινωνικό CRM δίνει έμφαση σε μια συνεργατική σχέση που αφορά τόσο την επιχείρηση όσο και τον πελάτη. Το κοινωνικό CRM χρησιμοποιεί εργαλεία, τεχνολογία και τεχνικές για την επίτευξη αυτού του στόχου.
Όπως και σε άλλους τύπους CRM, υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι για να γίνει η δουλειά. Το κοινωνικό CRM δεν ταιριάζει σε ένα τακτοποιημένο πακέτο. στην πραγματικότητα, λειτουργεί καλύτερα όταν οι εταιρείες την προσαρμόζουν ώστε να ταιριάζουν στις ανάγκες τους και να συμμορφώνονται με τα σχόλια που λαμβάνουν από τους πελάτες. Εάν οι πελάτες ασχολούνται με έναν τρόπο που ωφελεί την επιχείρηση, αυτή η αποστολή ολοκληρώνεται!
Η στρατηγική και η φιλοσοφία πίσω από το κοινωνικό μάρκετινγκ
Αυτό μας φέρνει στο επόμενο στοιχείο του κοινωνικού CRM. Μια εταιρεία μπορεί να έχει όλα τα σωστά εργαλεία και ενημερωμένο λογισμικό στον κόσμο και εξακολουθεί να αποτυγχάνει να προσελκύσει τους πελάτες.
Ενίσχυση του CRM
Πολλές επιχειρήσεις εμπίπτουν στην παγίδα της σκέψης ότι το κοινωνικό CRM αντικαθιστά τις βασικές προσπάθειες CRM. Δεν είναι. Το Social CRM προσθέτει μόνο μερικά χαρακτηριστικά και λειτουργίες στις υπάρχουσες προσπάθειες CRM, καθιστώντας τον έναν πιο ολοκληρωμένο τρόπο να φέρετε νέους πελάτες - και να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες. Είναι επίσης σημαντικό για τις εταιρείες να καθορίσουν τι θέλουν να επιτύχουν μέσω του κοινωνικού CRM.
Αλλά ανεξάρτητα από το σχέδιο που τέθηκε σε εφαρμογή, η δέσμευση πρέπει να είναι ένας σημαντικός στόχος. Ο έλεγχος της σχέσης πελάτη-επιχειρηματία δεν είναι πλέον ο μοναδικός τομέας της εταιρείας. Αντ 'αυτού, ο πελάτης παίζει ένα χέρι σε αυτό, ακόμη και στο σημείο της ιδιοκτησίας της συζήτησης σε χώρους που δεν ελέγχονται από την εταιρεία.
Πόσο σημαντικό είναι για τις εταιρείες να εμπλέκουν πελάτες; Πάρτε το από τους κορυφαίους διευθυντές του κόσμου. Το 2010, η IBM ζήτησε συνέντευξη από 1.500 από αυτούς σε περισσότερες από 30 βιομηχανίες. Το 80% θεώρησε ότι ήταν πολύ σημαντικό να είναι πιο κοντά στους πελάτες τους τα επόμενα πέντε χρόνια.
Πώς μπορούν λοιπόν οι εταιρείες να εμπλέκουν την αφοσίωση στο κοινωνικό CRM; Το κλειδί είναι να εστιάσουμε την προσοχή στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες αντί να κάνουμε μια συναλλαγή. Ακολουθούν ορισμένες κορυφαίες συμβουλές για το πώς να το κάνετε.
- Γίνετε μια "κοινωνική" οργάνωση
Οι επιχειρησιακοί στόχοι που αφορούν το κοινωνικό CRM θα πρέπει να αγκαλιάζονται από τον καθένα στον οργανισμό. Αποκτήστε στους υπαλλήλους την κατανόηση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, πώς λειτουργεί και, κυρίως, πώς πρέπει να συμπεριφέρονται σε αυτό. Για παράδειγμα, το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να χρησιμοποιήσει το Twitter για να απαντήσει σε ερωτήσεις ή καταγγελίες πελατών, ενώ το προσωπικό πωλήσεων μπορεί να δημιουργήσει σχέσεις στο Twitter και στο Facebook.
Σε μια κοινωνική οργάνωση, μια επιχείρηση πρέπει να δεχτεί το γεγονός ότι η μάρκα είναι τώρα αυτό που οι πελάτες λένε ότι είναι. Ως εκ τούτου, οι κοινωνικές επιχειρήσεις θα πρέπει να συμμετέχουν σε μια συνομιλία με τους πελάτες για το πώς να διαμορφώσουν το σήμα αυτό. Το κλειδί είναι να βεβαιωθείτε ότι όλοι στον οργανισμό έχουν το ίδιο όραμα. - Να είστε διαφανείς και να έχετε προσανατολισμό εξυπηρέτησης πελατών
Ρίξτε μια ματιά στο πώς ο ηλεκτρονικός λιανοπωλητής παπουτσιών Zappos δραστηριοποιείται. Είναι γνωστό για το επιχειρηματικό μοντέλο μάρκετινγκ σχέσης και αφοσίωσής του. Αυτό επέτρεψε στην εταιρεία να συγκεντρώσει μια πιστή βάση πελατών, καθιστώντας την μία από τις πιο επιτυχημένες online επιχειρήσεις σήμερα.
- Αποκτήστε τις διαδικασίες σωστά
Η τεχνολογία και τα εργαλεία είναι άχρηστα αν κανείς δεν ξέρει πώς να τα χρησιμοποιήσει. Η πρόσβαση σε μια κοινωνική πλατφόρμα CRM μπορεί να είναι συντριπτική. πώς μπορεί μια εταιρεία να μεταφερθεί σε πολλές συνομιλίες; Πώς μπορεί κανείς να το καταλάβει μέσα σε τόσο πολλές πληροφορίες; Το πρώτο βήμα είναι να διατυπώσετε ένα σχέδιο που θα περιγράφει λεπτομερώς πώς να καταγράψετε σχετικές συνομιλίες, πώς να τους δώσετε προτεραιότητα και πού να τις κατευθύνετε.
Αυτό συχνά σημαίνει την τοποθέτηση των σωστών ατόμων που είναι υπεύθυνοι για ορισμένα είδη επικοινωνιών. Για παράδειγμα, μια καταγγελία σχετικά με ένα προϊόν πρέπει να απευθύνεται τόσο στα τμήματα έρευνας και εξυπηρέτησης πελατών, όσο και στα θέματα πωλήσεων πρέπει να απευθύνονται στα τμήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων.
Είστε έτοιμοι για κοινωνική προσφορά;
Συνολικά, το κοινωνικό CRM είναι κάτι που οι επιχειρήσεις όλων των μορφών και μεγεθών θα πρέπει να εξετάσουν και να εφαρμόσουν. Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές συνδέονται ψηφιακά, λίγες επιχειρήσεις μπορούν να αντέξουν οικονομικά να χάσουν τις ευκαιρίες που παρουσιάζουν τα εργαλεία, η τεχνολογία και οι τεχνικές των κοινωνικών μέσων.
