Πίνακας περιεχομένων:
Για πολλά χρόνια, υπήρξε ένα χάσμα μεταξύ του προσωπικού υποστήριξης πληροφορικής και των επιχειρησιακών υπαλλήλων. Κάθε φορά που δημιουργείται ένα τεχνικό ζήτημα, οι εργαζόμενοι απλά θα πάρουν το τηλέφωνο και θα καλέσουν στο γραφείο εξυπηρέτησης για να επιλύσουν το ζήτημα. Αλλά τα τελευταία χρόνια, τα πράγματα έχουν μετατοπιστεί. Ως αποτέλεσμα της αυξανόμενης ενσωμάτωσης της τεχνολογίας με τις προσωπικές συσκευές μας και τις προσωπικές ζωές, είναι όλο και πιο σημαντικό να μάθουν όλοι οι εργαζόμενοι πώς να χρησιμοποιούν τις συσκευές τους και να αυξάνουν την παραγωγικότητα. (για κάποιες κοινές απογοητεύσεις IT σε 10 λόγους για τους οποίους δεν πληρώνει για να είναι ο τύπος του υπολογιστή.)
Ως επί το πλείστον, αυτό συνέβη φυσιολογικά καθώς οι άνθρωποι γνωρίζουν την τεχνολογία και το νεότερο εργατικό δυναμικό φέρνει τη μητρική τεχνογνωσία στο γραφείο. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες ασχολούνται τώρα με ένα εξειδικευμένο εργατικό δυναμικό που μπορεί να εκτιμήσει τα πράγματα χωρίς να χρειαστεί να καλέσει στην υποστήριξη IT. Αυτό αντιπροσωπεύει μια αλλαγή στο παραδοσιακό πρόσωπο της πληροφορικής και έχει οδηγήσει στην εισαγωγή ενός νέου τρόπου για τους εργαζόμενους να αποκτήσουν τις πληροφορίες και τη βοήθεια που χρειάζονται: η επιχείρηση Genius Bar. Αυτή η υπηρεσία εξυπηρέτησης λιανικής, που εισήχθη από την Apple και ήδη χρησιμοποιείται από τη SAP, υπερβαίνει την τεχνική υποστήριξη για να συμπεριλάβει αλληλεπίδραση, ανταλλαγή γνώσεων και πολλά άλλα.
Τι είναι το Enterprise Genius Bar; Λοιπόν, μοιάζει πολύ με το γραφείο βοήθειας στο τοπικό κατάστημα της Apple. Αυτοί οι σταθμοί εξυπηρέτησης είναι κατάλληλα ρυθμισμένοι στο χώρο εργασίας και οι εργαζόμενοι μπορούν να μάθουν περισσότερα σχετικά με τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούν. Αλλά σε αντίθεση με το περιβάλλον λιανικής, το επίκεντρο είναι η ενημέρωση και όχι η πώληση. Παραδοσιακή τεχνική υποστήριξη παρέχεται επίσης εδώ, όπως επισκευή υλικού, ενημερώσεις λογισμικού και έλεγχοι συστήματος. Αυτός ο εύχρηστος σταθμός λειτουργεί ως λύση all-in-one για τον σημερινό, ολοκληρωμένο στον χώρο εργασίας χώρο εργασίας. Αλλά θα μπορούσε πραγματικά να λειτουργήσει; Ας ΡΙΞΟΥΜΕ μια ΜΑΤΙΑ.
Διδάξτε έναν άνθρωπο να ψαρέψει
Όλοι γνωρίζουμε το παλιό ρητό για τη διδασκαλία ενός ανθρώπου να ψαρεύει. Λοιπόν, αυτό ισχύει και για την τεχνολογία. Πολύ συχνά, ο ρόλος του γραφείου υποστήριξης ήταν να καθορίσει τεχνικά ζητήματα και όχι να ενημερώσει τους υπαλλήλους για την τεχνολογία των επιχειρήσεων. Ωστόσο, οι εταιρείες που αρχίζουν να συνειδητοποιούν είναι ότι όσο περισσότεροι υπάλληλοι γνωρίζουν για την τεχνολογία που χρησιμοποιείται στην εταιρεία, τόσο πιθανότερο είναι να φροντίσουν τις συσκευές και να χρησιμοποιήσουν όλα τα εργαλεία που είναι διαθέσιμα σε αυτά. Ένα εταιρικό Genius Bar δίνει στους εργαζόμενους την ευκαιρία να κάνουν ερωτήσεις και να πάρουν ζωντανές διαδηλώσεις ή σεμινάρια αντί να παραδίδουν απλά τις συσκευές τους σε έναν τεχνικό και να έχουν τα πάντα για αυτούς.
Η τεχνολογία υποτίθεται ότι διευκολύνει την εργασία. Η διδασκαλία των εργαζομένων με τον τρόπο χρήσης των συσκευών τους αυξάνει αποτελεσματικά την παραγωγικότητα. Είναι τόσο απλό.
Λαμβάνοντας την ευθύνη
Η ιδέα του Genius Bar διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του BYOD. Το iPad και το iPhone βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της χρήσης των φορητών συσκευών σε εταιρικό περιβάλλον. Το γραφείο υποστήριξης στα καταστήματα της Apple παρέχει ένα χώρο για τους χρήστες να έρχονται και να θέτουν ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο χρήσης των προσωπικών τους συσκευών καλύτερα και να χειρίζονται τα ζητήματα υλικού που η εταιρεία τους μπορεί να μην αντιμετωπίσει. Με άλλα λόγια, πριν οι εταιρείες έφεραν το Genius Bar στο γραφείο, οι εργαζόμενοι το αναζητούσαν μόνοι τους. (για το BYOD στο BYOD: Τι σημαίνει για την πληροφορική.)
Το πλεονέκτημα της ενσωμάτωσης ενός Genius Bar σε ένα γραφείο υποστήριξης της εταιρείας είναι ότι η ομάδα τεχνικής υποστήριξης είναι σε θέση να βοηθήσει στην επιχειρησιακή χρήση συσκευών, σε αντίθεση με την τεχνική υποστήριξη σε καταστήματα λιανικής πώλησης, η οποία απευθύνεται σε προσωπική χρήση. Μια εταιρεία που παρέχει το Genius Bar μπορεί επίσης να βοηθήσει στην εκπαίδευση των εργαζομένων σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το λογισμικό helpdesk, τον τρόπο με τον οποίο χειρίζονται τα συνηθισμένα θέματα γύρω από το γραφείο, ποια θέματα μπορούν να καθοριστούν από μόνος τους και άλλα θέματα που σχετίζονται άμεσα με τον χώρο εργασίας. Αυτές είναι πληροφορίες που ένας εξωτερικός πάροχος δεν θα μπορούσε να αντιμετωπίσει.
Είναι ήδη Happening
Η ενσωμάτωση μιας γραμμής Genius σε μια θέση εργασίας είναι δυνατή. Η εταιρεία τεχνολογίας SAP είναι ίσως η πιο αξιοσημείωτη εταιρεία για να θέσει σε εφαρμογή την ιδέα. Η SAP τοποθέτησε ένα κέντρο κινητών λύσεων στα κεντρικά γραφεία της στο Walldorf της Γερμανίας το 2012.
Το κέντρο δημιουργείται σαν ένα περιβάλλον λιανικής πώλησης και οι εργαζόμενοι ενθαρρύνονται να έρχονται και να κάνουν ερωτήσεις, να δοκιμάζουν νέο λογισμικό και να αλληλεπιδρούν με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Όχι μόνο αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους να μάθουν περισσότερα, αλλά φέρνει μαζί το help desk και την επιχειρηματική πλευρά. Ως αποτέλεσμα, άλλες εταιρείες εξετάζουν το ενδεχόμενο να προσφέρουν παρόμοια κέντρα υπηρεσιών πληροφορικής.
Βοήθεια γραφείο Bye Bye;
Ένας τομέας ανησυχίας είναι τι θα συμβεί στην παραδοσιακή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών εάν υιοθετηθεί ευρύτερα η προσέγγιση του Genius Bar. Σίγουρα, θα παρέχει στο προσωπικό υποστήριξης νέα καθήκοντα, όπως εκπαίδευση των εργαζομένων και προμήθεια εκπαιδευτικών προγραμμάτων, αλλά ως επί το πλείστον, οι εργαζόμενοι αυτοί θα εξακολουθήσουν να έχουν πολλές από τις ίδιες ευθύνες, όπως είναι ο χειρισμός ζητημάτων υλικού / λογισμικού, η διαχείριση αποθεμάτων περιουσιακών στοιχείων, ευρύ λογισμικό υποστήριξης IT.
Ο σκοπός ενός εσωτερικού Genius Bar είναι να βελτιώσει την εμπειρία του γραφείου βοήθειας και να προσφέρει ένα νέο επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς η τεχνολογία συνεχίζει να αυξάνεται, θα διαπιστώσουμε την αυξανόμενη ανάγκη για πρακτική προσέγγιση στην τεχνική υποστήριξη. Αλλά αν εργάζεστε στον τομέα πληροφορικής, μην ανησυχείτε. Το Genius Bar μπορεί να αλλάξει την εργασία σας, αλλά δεν θα σας καταστήσει παρωχημένους. Μετά από όλα, κάθε Genius Bar χρειάζεται ακόμα μια μεγαλοφυία πίσω από αυτό.
