Για εξυπηρέτηση πελατών, κάντε κλικ στο "tweet"

Όταν ο Peter Shankman tweeted ότι θα ήθελε μια μπάρμπεκιου από το Steakhouse του Morton να τον περιμένει όταν προσγειώθηκε στο αεροδρόμιο Newark του New Jersey τον Αύγουστο του 2011, πιθανότατα δεν περίμενε να συμβεί. Αλλά όταν μια λιμουζίνα τραβούσε με έναν υπάλληλο του Morton, μπριζόλα και πλευρές στο χέρι, έκανε νέα.

Έτσι ήταν αυτή η μεγαλύτερη εξυπηρέτηση πελατών όλων των εποχών; Ένα "twitacle"; Ή απλά μια διαφημιστική καταιγίδα που σχεδιάστηκε για να ωθήσει τους 100.000 ή Twitter followers του Shankman;

Είναι δύσκολο να πω. Αλλά εδώ είναι μια ακόμα καλύτερη ερώτηση: Γιατί είναι στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι δύσκολο να πάρετε καθόλου εξυπηρέτηση πελατών - είτε σε ένα εστιατόριο είτε στον τοπικό πάροχο υπηρεσιών Διαδικτύου; Σύμφωνα με μια μελέτη της υπηρεσίας μυστικών αγορών STELLAService, η μέση ανταπόκριση στο Twitter δεν είναι τόσο αφρώδης. μόνο το 40% των παραπόνων εξυπηρέτησης πελατών που παραδόθηκαν με αυτόν τον τρόπο απαντώνται εντός 24 ωρών. Αλλά όταν οι εταιρείες αντιδρούν, έχουν την τάση να το κάνουν με μεγάλο τρόπο. Εδώ γιατί. (Ενδιαφέρεστε να εκμεταλλευτείτε τη δύναμη του Twitter; Λάβετε μερικές ιδέες για το πώς να χρησιμοποιήσετε το Twitter για να κάνετε Land Tech.)

Το μεγάλο PR

Οι εταιρείες με έξυπνες στρατηγικές κοινωνικής δικτύωσης γνωρίζουν ότι όταν οι πελάτες ζητούν βοήθεια, οι άλλοι μπορεί να ακούν. Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών γίνεται μιλήσει, και αυτό μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες πωλήσεις και περισσότερη προσοχή. Το Twitter είναι μία από τις πιο ιογενείς πλατφόρμες γύρω, πράγμα που σημαίνει ότι ένας ευτυχισμένος μικρός πελάτης μπορεί περιστασιακά να μετατραπεί σε μια μεγάλη ιστορία. Αυτό σημαίνει ότι όταν οι εταιρείες χτυπήσουν το δικαίωμα στο Twitter, μια μικρή προσπάθεια μπορεί να προχωρήσει πολύ από την άποψη της εμπορίας ενός εμπορικού σήματος.

Λειτουργεί και με τον άλλο τρόπο. Οι καταγγελίες και οι αιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών που παραμένουν χωρίς επιδιόρθωση μπορούν επίσης να τραβήξουν την προσοχή - δεν είναι γενικά οι επιχειρήσεις που επιθυμούν. Και δεδομένης της ευκαιρίας να μιλούν πραγματικά το μυαλό τους, οι πελάτες θα κάνουν συχνά ακριβώς αυτό. Με άλλα λόγια, η εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τις επιχειρήσεις να κάνουν μια θετική εντύπωση στο Twitter - και ελπίζουμε να κρατήσουμε αρνητικά σχόλια στον κόλπο. (Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στις στρατηγικές Jedi για τη διαχείριση των κοινωνικών μέσων.)

Λιγότερο κόκκινη ταινία

Με την αυξανόμενη αυτοματοποίηση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και την εξωτερική ανάθεση, υπάρχουν κυριολεκτικά λεγεώνες ιστοριών σχετικά με τους πελάτες που απλά δεν μπορούσαν να συνδεθούν με την εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας - ή εκτοξεύθηκαν από την έλλειψη εξυπηρέτησης που πήραν όταν έκαναν. Αλλά τι είναι ενδιαφέρον είναι ότι παρά τις περικοπές της εταιρείας σε πολλούς τομείς εξυπηρέτησης πελατών, ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών προσλαμβάνει μια ομάδα κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης. Σύμφωνα με το socialmediaexaminer.com, το 93% των εμπόρων χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για επιχειρήσεις. Αυτό συχνά σημαίνει ότι μια ειδική ομάδα επαγγελματιών παρακολουθεί τι λένε οι πελάτες στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, συμπεριλαμβανομένου του Twitter.

Καλύτερη πρόσβαση

Η καλύτερη πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι εξαιρετική είδηση ​​για τον τελικό χρήστη, ο οποίος τώρα είναι αρμόδιος να επικοινωνεί με τα εμπορικά σήματα άμεσα (και ανοιχτά), απαιτώντας καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα. Και όταν λέω άμεσα, εννοώ ότι το Twitter τείνει να είναι πολύ πιο άμεσο από άλλα κανάλια κοινωνικών μέσων. Ιστορίες σχετικά με την υπηρεσία μέσω του καναλιού κοινωνικών μέσων επικοινωνίας της Comcast, για παράδειγμα, @ComcastCares είναι λεγεώνα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι αυτή η εταιρεία - και άλλες εταιρικές ιστορίες επιτυχίας των κοινωνικών μέσων - χρησιμοποιούν περίπλοκο λογισμικό CRM για την παρακολούθηση των Tweets και άλλων κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Στη συνέχεια ακολουθούν. Και οι καλύτερες εταιρείες το κάνουν σχεδόν αμέσως. (σχετικά με το CRM στο CRM πληροί τα κοινωνικά μέσα.)

Είναι πολύ μακριά από τη μακρά και συχνά εξαντλητική διαδικασία να φτάσετε σε έναν πραγματικό, ζωντανό εκπρόσωπο σε μια τυπική κλήση εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, ίσως, όταν μια επιχείρηση λυκίσκου και προσφέρει μεγάλη εξυπηρέτηση δεν είναι καθόλου ένα twitacle? είναι μόνο η δύναμη της καλύτερης τεχνολογίας.

Μια αυξανόμενη πρωτοβουλία

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία του περιοδικού Advertising Age, το Twitter θα έχει 21 εκατομμύρια χρήστες στις ΗΠΑ μέχρι το τέλος του 2012. Αυτό είναι κάτι παραπάνω από ολόκληρο τον πληθυσμό της πολιτείας της Νέας Υόρκης. Επιπλέον, υπάρχουν ήδη περισσότεροι από 100 εκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως. Ένα εκατομμύριο νέοι λογαριασμοί προστίθενται στο Twitter καθημερινά και οι περισσότεροι από αυτό το αναπτυσσόμενο δημογραφικό αποτελείται από, το μαντέψατε, τους φοιτητές και τους πρόσφατους αποφοίτους κολλεγίων. Αυτό αντιπροσωπεύει μια μετατόπιση στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι επικοινωνούν, τόσο με τις εταιρείες όσο και μεταξύ τους. Οι εταιρείες που θέλουν νέους πελάτες γνωρίζουν ότι πρέπει να μιλούν στη γλώσσα που προτιμούν οι πελάτες και φαίνεται ότι η γλώσσα αυτή εκφράζεται όλο και περισσότερο σε 140 χαρακτήρες tweets. Ίσως οι πελάτες εξακολουθούν να έρχονται σε επαφή με εταιρείες μέσω ταχυδρομείου σαλιγκάρι (ή, βέβαια, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου), αλλά μπορείτε να στοιχηματίσετε ότι αυτά τα κανάλια δεν είναι αυτά που οι εταιρείες στρατηγικής.

Για Εξυπηρέτηση Πελατών, Just Tweet

Πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι πολλές εταιρείες απλώς δεν ανταποκρίνονται όταν καλούνται στο Twitter. Αλλά ενώ οι εταιρείες μπορεί να μην παρέχουν πάντα μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών μέσω του Twitter, όταν το κάνουν, τείνουν να πηγαίνουν πέρα ​​από την κλήση του καθήκοντος. Για όσους είναι κουρασμένοι σε αναμονή κατά τη διάρκεια κλήσης εξυπηρέτησης πελατών, αυτό από μόνο του είναι κάτι για το τιτίβισμα στο σπίτι για.