Πίνακας περιεχομένων:
Οι επιχειρήσεις προχωρούν στο ρυθμό της τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου επικοινωνίας με τους πελάτες. Σήμερα, υπάρχουν περισσότεροι τρόποι σύνδεσης με τους πελάτες από ποτέ. Η άνοδος του ψηφιακού καταναλωτισμού έχει αλλάξει τη ζήτηση και τις προσδοκίες για το πότε και πώς οι πελάτες επιθυμούν να έρθουν σε επαφή με τις επιχειρήσεις. Τα τελευταία χρόνια, η βιομηχανία επαφών έχει κάνει την επικοινωνία και την ανταλλαγή πληροφοριών πιο αποτελεσματική και οικονομικά αποδοτική για τις επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο με την πρόοδο των νέων τεχνολογιών. Έχουμε επισημάνει τέσσερις τεχνολογικές τάσεις που θα συνεχίσουν να οδηγούν τη βιομηχανία των κέντρων επικοινωνίας το 2019 και μετά.
1. Τεχνολογία Omnichannel
Πηγαίνουν οι ημέρες κατά τις οποίες οι πελάτες έφτασαν στις επιχειρήσεις, μάλλον οι εταιρείες αναμένεται να βρουν καινοτόμους τρόπους να εμπλακούν και να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους. Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη έκθεση Forrester διαπίστωσε ότι το 41% των online ενηλίκων των ΗΠΑ "προτιμούν να χρησιμοποιούν ψηφιακές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών αντί να μιλούν με ζωντανό άτομο σε τηλέφωνο". Επιπλέον, το 63% συμφωνεί με τη δήλωση " να μπορούν να κινούνται μεταξύ των καναλιών εξυπηρέτησης πελατών και να μην επαναλαμβάνουν την κατάστασή μου κάθε φορά ". Σε μια προσπάθεια να δημιουργήσουν μια πιο θετική και απρόσκοπτη εμπειρία και να συγκεντρώσουν την πίστη των πελατών, τα κέντρα επικοινωνίας επενδύουν γρήγορα σε λύσεις omnichannel για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους προτιμώμενα κανάλια. Καθώς οι καταναλωτές συνεχίζουν να προσθέτουν νέες μορφές επικοινωνίας για τις επιχειρήσεις (π.χ. ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κινητά, κοινωνικά μέσα, εφαρμογές, υπηρεσίες σύντομων μηνυμάτων κ.λπ.), τα κέντρα επικοινωνίας θα πρέπει να εξετάσουν τη λήψη μιας πολυκαναλικής προσέγγισης για την εξυπηρέτηση των πελατών τους και την παράδοση μηνυμάτων απευθείας τα επιθυμητά εισερχόμενα. Οι τεχνολογίες Omnichannel μπορούν να εξοπλίσουν τις εταιρείες με τη δυνατότητα επιβεβαίωσης συναντήσεων, αποστολής ειδοποιήσεων και υπενθυμίσεων, προώθησης προωθήσεων και αποστολής επιλογών επεξεργασίας πληρωμών σε διάφορα κανάλια με ένα πάτημα ενός κουμπιού.
2. Καταγραφή κλήσεων και ανάλυση ομιλίας
Είτε εξυπηρετείτε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις ή επιχειρήσεις, εξασφαλίζοντας ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί για κάθε επιχείρηση. Η παρακολούθηση, η καταγραφή και η ανάλυση όλων των κλήσεων πελατών επιτρέπει στους διαχειριστές υποστήριξης πελατών να παρέχουν έγκαιρη και κατάλληλη ανάκτηση υπηρεσιών. Οι νέες τεχνολογίες, όπως η καταγραφή κλήσεων και η ανάλυση ομιλίας, έχουν εξουσιοδοτήσει τα κέντρα επαφής για την παροχή βελτιωμένης κατάρτισης πρακτόρων, με αποτέλεσμα καλύτερη γενική υποστήριξη πελατών και αύξηση των θετικών αποτελεσμάτων των πελατών. Η παροχή πρόσβασης σε καταγραφές κλήσεων από τους διαχειριστές των κέντρων επαφής τους δίνει τη δυνατότητα να επανεξετάζουν και να αξιολογούν τις αλληλεπιδράσεις των πρακτόρων τους με τους πελάτες, να εντοπίζουν βασικούς τομείς βελτίωσης για το προσωπικό τους και να προσφέρουν εποικοδομητικές κριτικές όταν είναι απαραίτητο για να εξασφαλίσουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών. Η ανάπτυξη προηγμένων τεχνολογιών, όπως η ανάλυση ομιλίας, επιτρέπει στα κέντρα επαφής να εξορύσσουν και να αναλύουν ηχητικά δεδομένα, ανιχνεύοντας πτυχές όπως το συναίσθημα, τον τόνο και το άγχος της φωνής ενός πελάτη για να εντοπίζουν καλύτερα τους δυσαρεστημένους πελάτες, καθώς και να εντοπίζουν και να επισημαίνουν ορισμένες ανάγκες, . (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα δεδομένα του κέντρου κλήσεων, ανατρέξτε στην ενότητα Δεδομένα κέντρου τηλεφωνικών κλήσεων + Μεγάλα δεδομένα δεδομένων = αξιόλογες πληροφορίες.)
