Πίνακας περιεχομένων:
Ορισμός - Τι σημαίνει Help Desk;
Ένα γραφείο βοήθειας, στο πλαίσιο της πληροφορικής, είναι ένα τμήμα εντός ενός οργανισμού που είναι υπεύθυνος για την απάντηση στα τεχνικά ερωτήματα των χρηστών του. Οι περισσότερες μεγάλες εταιρείες πληροφορικής έχουν δημιουργήσει γραφεία βοήθειας για να απαντήσουν σε ερωτήσεις των πελατών τους. Οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις τους μεταφέρονται συνήθως χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το τηλέφωνο, τον ιστότοπο ή την ηλεκτρονική συνομιλία. Επιπλέον, υπάρχουν εσωτερικές γραφεία βοήθειας με στόχο την παροχή της ίδιας μορφής βοήθειας, αλλά μόνο για τους υπαλλήλους του οργανισμού.
Η Techopedia εξηγεί το Help Desk
Ένα τυποποιημένο γραφείο βοήθειας προσφέρει ένα ενιαίο σημείο επαφής για τους χρήστες για βοήθεια. Κανονικά, τα γραφεία βοήθειας χειρίζονται τα αιτήματα χρησιμοποιώντας το λογισμικό γραφείου υποστήριξης ή το σύστημα εντοπισμού σφαλμάτων, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στους φορείς παροχής υπηρεσιών βοήθειας να παρακολουθούν τα αιτήματα των χρηστών χρησιμοποιώντας ένα μοναδικό αναγνωριστικό, να βρίσκουν εύκολα λύσεις σε κοινά ερωτήματα, να δίνουν προτεραιότητα σε περιπτώσεις κ.ο.κ.
Τα μεγαλύτερα γραφεία βοήθειας χρησιμοποιούν διαφορετικά επίπεδα για να διαχειριστούν διαφορετικά είδη ερωτήσεων. Το πρώτο επίπεδο συνήθως δημιουργείται για να απαντά πιθανότατα στις πιο συνήθεις ερωτήσεις ή για να προσφέρει απαντήσεις που κατά κανόνα ανήκουν σε μια βάση γνώσεων ή σε συχνές ερωτήσεις. Εάν οι τεχνικοί βοήθειας δεν μπορούν να λύσουν το ζήτημα στο πρώτο επίπεδο, τότε το θέμα μεταφέρεται στο δεύτερο επίπεδο, το οποίο συνήθως θα έχει καλύτερα εκπαιδευμένο προσωπικό που θα είναι σε θέση να χειριστεί πιο περίπλοκα ερωτήματα. Οι οργανισμοί μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν ένα τρίτο υψηλότερο επίπεδο, μια ομάδα που συνήθως χειρίζεται ειδικές απαιτήσεις λογισμικού, για παράδειγμα, διορθώσεις σφαλμάτων και ενημερώσεις που έχουν άμεσο αντίκτυπο σε μεγαλύτερους πελάτες.
Ορισμένοι τυπικοί τίτλοι που σχετίζονται με την υπηρεσία βοήθειας περιλαμβάνουν το Κέντρο απόκρισης IT, το Κέντρο υποστήριξης υπολογιστών, το Κέντρο πληροφοριών, το Κέντρο λύσεων πληροφορικής, το Κέντρο υποστήριξης πελατών, το Κέντρο τεχνικής υποστήριξης, το Κέντρο πόρων, κλπ.
